Описание

Введение

Цель данного исследования заключалась в том, чтобы изучить влияние социального капитала и центральных ресурсов на удовлетворенность студентов и их лояльность к английским языковым центрам в Хошимине. Основная проблема, рассматриваемая в работе, связана с необходимостью разработки эффективных стратегий повышения уровня удовлетворенности и лояльности клиентов в условиях растущей конкуренции на рынке образовательных услуг. Актуальность исследования определяется потребностью в понимании того, как различные аспекты социального взаимодействия и качества обслуживания могут влиять на выбор и удержание клиентов в условиях, когда многие учреждения предлагают одинаковые услуги.

Методология

В исследовании использовались количественные методы сбора данных, в том числе анкетирование, проведенное среди 310 студентов, проходивших обучение в 68 английских центрах. Для анализа данных применялись структурное моделирование уравнений (SEM) и факторный анализ. Выбор методов был обоснован необходимостью получить точные количественные данные о влиянии различных факторов на удовлетворенность и лояльность студентов.

Основные результаты

Результаты исследования выявили четыре статистически значимых фактора, влияющих на лояльность студентов: компетенции фронтальных сотрудников, компетенции преподавателей, качество учебных помещений и когнитивный социальный капитал. Когнитивный социальный капитал оказал прямое влияние на лояльность, в то время как остальные факторы влияли на лояльность опосредованно через удовлетворенность. Например, компетенции преподавателей и качество учебных помещений продемонстрировали значительное влияние на удовлетворенность студентов.

Обсуждение и интерпретация

Авторы интерпретируют полученные результаты как свидетельство важности высококвалифицированных сотрудников и качественных учебных ресурсов для достижения высокого уровня удовлетворенности у студентов. Эти выводы согласуются с предыдущими исследованиями, подчеркивающими роль квалификации персонала в сфере обслуживания. В то же время результаты показывают, что такие факторы, как репутация и структурный социальный капитал, не имеют значительного влияния на удовлетворенность и лояльность клиентов, что указывает на необходимость более глубокого изучения этих аспектов в контексте образовательных услуг.

Заключение

В ходе исследования было установлено, что факторы, такие как компетенции преподавателей и взаимодействия фронтальных сотрудников, играют решающую роль в формировании удовлетворенности и лояльности студентов в английских центрах. Практическая значимость результатов заключается в возможности их использования для разработки стратегий повышения качества обслуживания. Однако исследование имело определенные ограничения, в частности, малый объем выборки и ограниченный географический охват, что следует учитывать при интерпретации результатов. В будущем необходимо проводить дополнительные исследования, охватывающие большее число центров и регионов для более полной оценки влияния различных факторов на удовлетворенность клиентов. Ключевые слова: фронтальные сотрудники, социальный капитал, удовлетворенность клиентов, лояльность клиентов, намерение повторной покупки, сарафанное радио. Библиография: Ali F., Zhou Y., Hussain K., Nair P.K., Ragavan N.A. (2016). Does higher education service quality effect student satisfaction, image and loyalty? Quality Assurance in Education, 24(1), 70-94. Wu Y.C., Tsai C.S., Hsiung H.W., Chen K.Y. (2015). Linkage between frontline employee service competence scale and customer perceptions of service quality. Journal of Services Marketing, 29(3), 224-34. Zheng H., Lu H. (2011). Effect of microwave pretreatment on the kinetics of ascorbic acid degradation and peroxidase inactivation in different parts of green asparagus during water blanching. Food Chemistry, 128(4), 1087-93.