Описание

Введение

Целью исследования, представленного в статье Н.Н. Катаевой, является оценка качества торгового обслуживания с использованием различных методов исследования. Актуальность данного исследования обусловлена значимостью качества обслуживания для повышения уровня удовлетворенности потребителей и усиления конкурентных преимуществ торговых предприятий.

Методология

В работе освещены как традиционные методы сбора данных, такие как анкетирование и опросы, так и менее традиционный метод "тайного покупателя", позволяющий оценить качество обслуживания с точки зрения конечного потребителя. Автор также рассматривает GAP-модель как средство анализа и интерпретации результатов исследования качества обслуживания.

Основные результаты

Ключевыми находками выступают детализация методов оценки качества торгового обслуживания и выявление их преимуществ и недостатков. Катаева демонстрирует, как каждый из методов может быть полезен для исследования конкретных аспектов взаимодействия с потребителями. Статистическая значимость результатов не обсуждается, поскольку статья носит обзорный характер.

Обсуждение и интерпретация

Анализируя результаты, автор делает акцент на важности комплексного подхода к оценке качества торгового обслуживания, подчеркивая роль метода "тайного покупателя" и GAP-модели для получения обширной картины. Результаты сопоставляются с теоретическими положениями о качестве обслуживания, подтверждая необходимость дальнейших исследований для углубленного понимания вопроса.

Заключение

В заключении автор подводит итоги, указывая на значимость выбора метода исследования для оценки качества торгового обслуживания, и на практическую значимость полученных результатов для разработки стратегий улучшения качества обслуживания. Катаева также выделяет ограничения, связанные с применением отдельных методов, и предлагает направления для будущих исследований.

Ключевые слова и термины

Ключевые термины статьи: качество торгового обслуживания, ожидания потребителей, опрос, анкетирование, GAP-модель.

Библиография

Основным источником, на который ссылается автор статьи, является работа "Корпоративная логистика. 300 ответов на вопросы профессионалов" В.И. Сергеева, изданная в 2005 году, обозначающая значимость управленческих аспектов в оценке качества обслуживания.