Описание

В современных условиях рыночной экономики основой успеха компании является не только качество предоставляемых товаров и услуг, но и уровень клиентского сервиса. Исследование, проведенное И.В. Шаровой, к.э.н., доцентом кафедры предпринимательства и логистики ФГБОУ ВПО «Российский экономический университет имени Г.В. Плеханова», посвящено внедрению систем оценки клиентского сервиса в компаниях предпринимательского сектора. Целью данного исследования является повышение уровня менеджмента и укрепление конкурентных преимуществ компании на рынке путем разработки и внедрения системы оценки качества обслуживания клиентов. Исследование основывается на ан ализе существующих подходов к организации клиентского сервиса и разработке соответствующих ключевых показателей эффективности (KPI). Автор предлагает комплексный подход к формированию системы оценки качества обслуживания, включающий в себя учет товара, гибкость, качество услуг, условия доставки, время обработки заказов, маркетинг, управление заказами и послепродажное обслуживание. В рамках методологии исследования были использованы аналитические методы для оценки текущего состояния системы клиентского сервиса в компаниях и выработки предложений по ее улучшению. Особое внимание уделяется системе показателей KPI, которая позволяет оценить эффективность функционирования службы клиентского сервиса и вносить необходимые коррективы в ее работу. Ключевыми результатами исследования являются разработка и предложение системы KPI для оценки качества клиентского обслуживания, а также конкретизация мероприятий по улучшению работы отдела клиентского сервиса. Автор анализирует общий уровень удовлетворенности потребителей и выявляет основные направления для повышения конкурентоспособности предприятия через улучшение клиентского сервиса. В разделе обсуждения подчеркивается важность внедрения системы KPI как инструмента для объективной оценки и контроля качества обслуживания клиентов. Сравнение с предыдущими исследованиями показывает значительный прогресс в понимании и применении подходов к клиентскому обслуживанию. В заключении И.В. Шарова подводит итоги исследования, подчеркивая, что разработанная система KPI и рекомендации по улучшению клиентского сервиса могут быть использованы компаниями для достижения высоких результатов в конкурентной борьбе, укрепления лояльности клиентов и повышения общего качества обслуживания. Ключевые слова статьи включают клиентский сервис, ключевые показатели эффективности (KPI), качество обслуживания клиентов, лояльность и удовлетворенность клиентов. Библиография статьи представляет собой список основных источников, использованных автором для подготовки исследования, что подтверждает актуальность и научную важность темы.